Implementación de herramientas de gestión, evolucionaron los canales de atención de ventas durante la pandemia del Covid-19 en AJE GROUP.

Abstract

El presente trabajo de investigación está enfocado en la nueva modalidad de atención que incorporó la empresa Aje, y como, el Covid-19 impactó en la forma de “cómo atender a sus clientes”, no pudiendo su equipo de campo tener contacto presencial. -contacto presencial con todos los clientes, tuvo que implementar la venta a través de la página web, venta por teléfono y redes sociales, lo que le permitió atender a sus clientes y lograr ventas en cada punto de venta, aunque estas formas de atención ya estaban vigentes en otras empresas de consumo masivo, para AJE era adelantar estos servicios ante los críticos problemas de salud que tenía.

Las empresas que requerían nuevas herramientas de atención como los servicios de un Call Center o de Redes sociales, tenían que arriesgar e incluirla dichos servicios dentro de su presupuesto, pero se tiene, por estudios realizados al mercado, que los clientes estaban más pendientes a las redes sociales y a sus teléfonos móviles, dando a entender que la forma de operar de los Call Center y las redes sociales calzaban muy bien, para poder obtener la venta anhelada.

Dicha forma de atención requería tener una buena fuente de base de datos, estable y con información actual del cliente, para lograr el impacto requerido, por ello, contar con herramientas que permitan tener información de la base de datos, es fundamental. La empresa AJE inicio con un contacto del 50%, dando a conocer que su base de datos tenía que ser trabajada fuertemente, para poder lograr el objetivo del 95% y con ello se capte a la mayor cantidad de clientes, con la finalidad de lograr la venta. Por ello, realizaron refuerzo en la base de clientes, con lo cual se trabaja con el proveedor del Call Center, y el gestor de zona comenzó a censar y levantar números actuales del cliente.

El nivel del servicio de los clientes, con dichos canales de atención sería mejor vista y tendría un mayor alcance de atención, ya que son herramientas mas eficientes a nivel contacto y permite un mayor recorrido de clientes; pero no se puede dejar desatendido a algún de ellos, ya que el impacto podría ser muy perjudicial.

Si bien la forma de trabajo de los Call Center y las redes sociales tiene un buen impacto en las empresas, estas nuevas formas de atención deben ser trasladas de forma correcta a la fuerza de venta como el gestor de campo, para que se tenga un trabajo en conjunto y no se encuentre resistencia al cambio ante la nueva forma de operar.

The present research work is focused on the new modality of attention that the company Aje incorporated and how the Covid-19 had an impact on the way "how to serve your customers". Not being able to have face-to-face contact with all the customers, his field team had to implement sales through the website, sales by phone and social networks, which allowed him to serve his customers and achieve sales at each point of sale, although These forms of care were already in force in other mass consumption companies, for AJE it was to advance said services in the face of critical health problems that it had. The companies that required new attention tools such as the services of a Call Center or Social Networks, had to risk and include these services within their budget, but it has been found, from studies carried out on the market, that clients were more attentive to the social networks and their mobile phones, implying that the way of operating the Call Center and social networks fit very well, in order to obtain the desired sale. Said form of attention required having a good database source, stable and with current client information, in order to achieve the required impact, in view of this, having tools that allow having the information from the database was and is essential. The AJE company started with a contact of 50%, making it known that its database had to be worked hard, in order to achieve the objective of 95% and with this the largest number of clients is captured, in order to achieve the sale. For this reason, they strengthened the customer base, with which they work with the Call Center provider, and the area manager began to register and collect current customer numbers. The level of customer service, with these customer service channels, would be better seen and would have a greater scope of service, since they are more efficient tools at the contact level and allow a greater customer journey; but one of them cannot be left unattended, since the impact could be very harmful. Although the way Call Centers and social networks work have a good impact on companies, these new forms of attention must be transferred correctly to the sales force such as the field manager, so that they have a job together and there is no resistance to change in the face of the new way of operating.