El presente trabajo de tesis titulado “la Norma ITIL 4.0 y su relación con la gestión de incidentes en el Poder Judicial, año 2021”, es el resultado de la aplicación combinada del know-how tecnológico y la normatividad correspondiente para mejorar la gestión de incidentes en el Poder Judicial, institución del sector público que dentro de sus dependencias de línea cuenta con una Gerencia de Informática que depende de la Gerencia General. Ante la evidente insatisfacción con el servicio que brinda Service desk, dependencia de la Subgerencia de Soporte de Servicios de TI, se utilizó la ITIL 4.0 para contribuir a que dicha subgerencia logre cambios positivos, sostenibles y duraderos en los servicios que brindan a los usuarios (internos y/o externos) para que los mismos puedan a su vez realizar su trabajo con mayor eficacia.
Como resultado a nivel explicativo se evidenció mediante la correlación de Spearman de r=0.723, un valor moderado por la proximidad con el número 1, por ende, se ha demostrado la aceptación de la hipótesis general, logrando implementar los procesos en conjunto con la herramienta que permitirá la correcta administración en la gestión de problemas e incidentes en la Gerencia de Informática, obteniendo la calidad de servicio y elevar la satisfacción de los usuarios.
The present work entitled "IMPLEMENTATION OF THE ITIL 4.0 STANDARD FOR IMPROVING THE MANAGEMENT OF INCIDENTS IN THE JUDICIARY, YEAR 2021",
aims to Implement the ITIL 4.0 Standard to improve incident management in the Judiciary, which is a public institution, within its line dependencies is the Information Technology Management that depends on the General Management, the Information Technology Management must provide quality services, these services allow the human resource that works in this institution to carry out their functions in an efficient manner; Since, at present, dissatisfaction with the service provided by the service desk unit of the IT Management has been evidenced since it does not have procedures and technological tools that allows it delivering a quality service.
As a result at the explicative level, it was evidenced by the Spearman correlation of r=0.723, a value moderated by the proximity to the number 1, therefore, the acceptance of the general hypothesis has been demonstrated, managed to implement the processes together with the tool that will allow the correct administration in the Management of Problems and Incidents in the IT Management, achieving the quality of service and raising user satisfaction.
