Implementación de un sistema web para la mejora del proceso de gestión de atención al cliente en la empresa Fuyao Group S.A.C., 2019

Abstract

La presente investigación tiene como propósito desarrollar e implementar un sistema web que logre mejorar el proceso de gestión de atención al cliente en la empresa FUYAO GROUP S.A.C. Se detectó que la empresa tiene deficiencias internas, como son la fuga de nuestros clientes hacia nuevas competencias desleales que vienen apareciendo recientemente, se cuenta con personal limitado lo cual ocasiona retrasos en la entrega y muestra de los productos. El tiempo que demanda hacer las consultas de disponibilidad en stock debido a que se realiza el maneja datos en hojas sueltas y fichas de registro, dicho proceso genera ineficiencia y desorden en los trabajadores, este malestar se ve reflejado en la caída de la demanda que va teniendo la empresa y la consecuencia que se tiene es que cuando un cliente hace su pedido. El objetivo general es desarrollar e implementar un sistema web que mejore el proceso de gestión de atención al cliente en la empresa FUYAO GROUP S.A.C. Estas mejoras se tomaron como indicadores para medir esta gestión y saber si, aplicándolo en el área, se logra mejorar el rendimiento como se ha planteado en las hipótesis de esta investigación. La herramienta tecnológica, la cual es el leguaje “.Net”, desarrolla con la metodología RUP. Esta tesis está conformada por una serie de capítulos divididos en: Problema de la investigación, marco teórico, metodología de la investigación y resultados. Teniendo como resultados que, en el caso del pre-test, el 80.77% de los trabajadores que participaron en la encuesta indicó un nivel bajo con respecto al proceso de gestión de atención al cliente; un 15.38%, un nivel medio y un 3.85%, un nivel alto. En el caso del post-test, el 3.85% del total original indicó un nivel bajo con respecto al proceso de gestión de atención al cliente; un 3.85%, un nivel medio y un 92.31%, un nivel alto.

The purpose of this research is to develop and implement a web system that improves the customer service management process in the company FUYAO GROUP S.A.C. It was detected that the company has internal deficiencies, such as the flight of our clients towards new unfair competitions that have appeared recently, it has limited personnel which causes delays in the delivery and sample of the products. The time it takes to make inquiries of availability in stock due to the fact that the data is handled in loose sheets and record sheets, this process generates inefficiency and disorder in the workers, this discomfort is reflected in the fall in demand that goes taking the company and the consequence is that when a customer places his order. The general objective is to develop and implement a web system that improves the customer service management process in the company FUYAO GROUP S.A.C. These improvements were taken as indicators to measure this management and to know if, applying it in the area, it is possible to improve performance as has been proposed in the hypotheses of this research. The technological tool, which is the ".Net" language, is developed with the RUP methodology. This thesis is made up of a series of chapters divided into: Research problem, theoretical framework, research methodology and results. Taking as results that, in the case of the pre-test, 80.77% of the workers who participated in the survey indicated a low level with respect to the customer service management process; 15.38%, a medium level and 3.85%, a high level. In the case of the post-test, 3.85% of the original total indicated a low level with respect to the customer service management process; 3.85%, a medium level and 92.31%, a high level.