Propuesta de un sistema de help desk para la gestión de incidencias de sistemas de información

Abstract

La gestión de incidencias es un punto muy importante si nos referimos a soporte informático, por lo que el objetivo de esta investigación es proponer un sistema informático para mejorar la gestión de incidencias, así como describir los criterios necesarios para superar los retos que puede acarrear adentrarnos en la mejora de la gestión de incidencia. Esta propuesta fue realizada a partir de un marco teórico, compuesto por antecedentes nacionales e internacionales, así como un conjunto de bases teóricas enfocadas a la definición de un sistema de help desk, su planteamiento con ITL y su desarrollo en base a la Metodología XP, además de la definición de un proceso de gestión de incidencias.

A partir de la teoría elaborada, ha sido posible concluir que el desarrollar un sistema de help desk con base en ITL tiene el potencial adecuado para optimizar de forma significativa la gestión de incidencias en los sistemas de información, tanto a nivel de empresas pequeñas medianas y grandes.

Incident management is a very important point if we refer to computer support, so this research aims to propose a computer system to improve incident management, as well as describe the necessary criteria to overcome the challenges that entering improving incident management. This proposal was made from a theoretical framework, composed of national and international background, as well as a set of theoretical bases focused on the definition of a help desk system, its approach with ITL and its development based on the XP Methodology, in addition to the definition of an incident management process.

From the elaborated theory, it has been possible to conclude that the development of a help desk system based on ITL has the adequate potential to significantly optimize incident management in information systems, both at the level of small medium-sized companies and big.