Sistema web de soporte online 24 horas para el servicio de gestión de incidencias de la empresa NAVASOFT, 2018

Abstract

Este proyecto de tesis tiene como objetivo principal implementar un sistema web de soporte online 24 horas para mejorar el servicio de gestión de incidencias de la empresa NAVASOFT. El propósito de esta implementación es posibilitar a los clientes realizar el registro y monitoreo de incidencias para tener una atención más ágil y oportuna, para eso se realizó una ardua elaboración por la búsqueda de información relevante para evidenciar que la propuesta planteada ayuda a la empresa NAVASOFT, a tener una mejor gestión de incidencias para otorgar un mejor servicio al cliente. La población fue de 491 personas correspondientes a la población de Lima Metropolitana y la muestra fue de 216 clientes, para lo cual se han empleado las variables Sistema Web y Gestión de Incidencias. El método empleado en la investigación fue el de investigación explicativa. Está investigación utilizó para su propósito el diseño pre experimental, el cual recogió la información al desarrollar el instrumento: cuestionario para los trabajadores, el cual estuvo constituido por 29 preguntas en la escala de Likert (0-Totalmente en desacuerdo, 1-En desacuerdo, 2-Ni deacuerdo ni en desacuerdo, 3-Deacuerdo, 4-Totalmente deacuerdo); en el cuestionario los clientes brindaron información acerca de las variables Sistema Web y Gestión de Incidencias, a través de la evaluación de sus distintas dimensiones. Como metodología de desarrollo de software fue seleccionada la metodología RUP,la implementación se desarrolló con la arquitectura cliente – Servidor y la programación en capas como modelo de desarrollo, fue llevado a cabo con el patrón de arquitectura MVC, el lenguaje de programación PHP 5.3 y como entorno de desarrollo web. Adobe Dreamweaver CS3, además se utilizó como gestor de base de datos Microsoft SQL Server 2008 R2 y el servidor Apache 2.2. La tesis está conformada por 7 capítulos, divididos en: Problema de la Investigación, Marco Teórico, Metodología de la Investigación, Resultados, Conclusiones, Recomendaciones y Anexos. La investigación concluye en la implementación del Sistema Web en la organización, será utilizado por el área de Soporte Técnico y facilitará la Gestión de Incidencias lo cual permitirá una mejor atención a los clientes.

The main objective of this thesis project is to implement a 24 hours online web support system to improve the incident management service of NAVASOFT. The purpose of this implementation is to enable customers to register and monitoring of incidents to have more flexible and timely attention, to this arduous preparation was carried out by searching for relevant information to demonstrate that the proposal raised helps the company NavaSoft to have a better incident management to provide better customer service. The population was 491 people corresponding to the population of Metropolitan Lima and the sample was 216 customers, which have used the Web variables and Incident Management System. The method used in the research was the explanatory research. This research used its purpose the pre-experimental design, which collected information to develop the instrument: questionnaire for workers, which consisted of 29 questions on the Likert scale (0-Strongly disagree, 1- Disagree, 2- Neither agree nor disagree, 3- Agree, 4-Strongly agree); in the questionnaire, the customers provided information about the Web System and Incident Management variables, through the evaluation of their different dimensions. As a software development methodology, the RUP methodology was selected, the implementation was developed with the client - server architecture and the layered programming as a development model was carried out with the MVC architecture pattern, the PHP 5.3 programming language and as web development environment. Adobe Dreamweaver CS3 was also used as a Microsoft SQL Server 2008 R2 database manager and Apache 2.2 server. The thesis consists of seven chapters, divided into: Research Problem, Theoretical Framework, Research Methodology, Results, Conclusions, Recommendations and Annexes. The investigation concluded in the implementation of the Web System in the company, it will be used by Technical Support area and will facilitate the Incident Management, which will allow better service to customers.