Diseño de una metodología de ti basado en ITIL 4 y Lean IT para la mejora de la gestión de incidencias del Área de Soporte de la Empresa Financiera TFC S.A, 2020

Abstract

La presente investigación ha sido elaborada como respuesta a la problemática que presenta la empresa Financiera TFC, la cual se ve afectada en el desarrollo de su proceso de gestión de incidencias dentro del área de soporte, debido a que este proceso no se desarrolla bajo una metodología de servicios TI adecuada, ocasionando aglomeración de tickets sin atender por tiempos prolongados, falta de criterio de categorización y priorización de los tickets, e insatisfacción por parte del usuario interno respecto a la atención, por lo que constantemente se ve afectado los procesos del negocio global, generando una mala imagen ante actuales y futuros clientes potenciales. Debido a tal problemática, la presente investigación fue establecida mediante una perspectiva cuantitativa y bajo el marco pre experimental, donde se elaboró una metodología de TI basada en ITIL 4 y Lean IT. Por medio de unas pruebas de aceptación, realizadas con una muestra de cinco operadores, se recolectaron datos para evaluar el potencial de la metodología TI diseñada para mejorar la gestión de incidencias; la recolección de datos fue ejecutada con la técnica de la encuesta, además, se aplicó un cuestionario de evaluación de gestión de incidencias.

Después de llevar a cabo los análisis estadísticos de los resultados recopilados, basados en la Prueba T y Prueba de Wilcoxon, se consiguió determinar que la metodología de TI basada en ITIL 4 y Lean IT tiene la virtud para optimizar de manera significativa el proceso de gestión de incidencias, así como cada una de sus dimensiones (clasificación de incidencias, resolución de incidencias y satisfacción del usuario), con errores estadísticos inferiores al 5%.

This research has been prepared in response to the problems presented by the Financial Company TFC, which is affected in the development of its incident management process within the support area, due to the fact that this process is not developed under a methodology of adequate IT services, causing agglomeration of unattended tickets for long periods of time, lack of criteria for categorizing and prioritizing tickets, and dissatisfaction on the part of the internal user regarding the attention, which is why global business processes are constantly affected , generating a bad image before current and future potential clients. Due to such problems, the present investigation was established through a quantitative perspective and under the pre-experimental framework, where an IT methodology based on ITIL 4 and Lean IT was developed. Through acceptance tests, carried out with a sample of five operators, data was collected to evaluate the potential of the IT methodology designed to improve incident management; The data collection was carried out with the survey technique, in addition, an incident management evaluation questionnaire was applied.

After carrying out the statistical analysis of the collected results, based on the T Test and the Wilcoxon Test, it was determined that the IT methodology based on ITIL 4 and Lean IT has the virtue to significantly optimize the management process. of incidents, as well as each of its dimensions (classification of incidents, resolution of incidents and user satisfaction), with statistical errors of less than 5%.