Implementación de mejoras a la atención al cliente para optimizar la calidad de servicio en una empresa de casino y juegos de azar - Lima, 2022

Abstract

Este trabajo de investigación tuvo como propósito implementar un plan de mejoras la atención al cliente para optimizar la calidad de servicio en una empresa de casino y juegos de azar ubicada en la ciudad de Lima, a partir de la situación inicial detectada en la organización en la que existían obstáculos que afectan la satisfacción de los clientes: a) falta de conocimiento en cuanto a técnicas de atención al cliente; (b) ausencia de planes de capacitación en el área de calidad de servicio y (c) falta de medición de la satisfacción del cliente. Para superar estas dificultades se crearon acciones cuyos lineamientos principales fueron: a) un plan general del programa de calidad de servicio; (b) y formación de líderes en servicio y capacitación al personal y (c) evaluación y control de resultados del programa. Se concluyó que, una vez implementada las acciones, los atributos que observaron los mejores cambios en la percepción de los clientes fue la capacidad de respuesta, la empatía por parte de los trabajadores y la fiabilidad en el servicio. En consecuencia, la disposición de excelente calidad de servicio a través de las interacciones entre los jugadores de máquinas tragamonedas y el personal de primera línea puede servir como una fuente clave de retención de clientes y generación de ingresos, así como la creación de una propuesta de valor diferenciadora para los clientes.

The purpose of this research work was to implement a customer service improvement plan to optimize the quality of service in a casino and gambling company located in the city of Lima, based on the initial situation detected in the organization in which there were obstacles that affect customer satisfaction: a) lack of knowledge regarding customer service techniques; (b) absence of training plans in quality of service and (c) lack of measurement of customer satisfaction. To overcome these difficulties, actions were created whose main guidelines were a) a general plan of the service quality program; (b) and in- service leadership training and staff training and (c) evaluation and monitoring of program outcomes. It was concluded that, once the actions were implemented, the attributes that observed the best changes in customer perception were responsiveness, empathy on the part of workers and reliability in the service. Consequently, the provision of excellent quality of service through interactions between slot machine players and frontline staff can serve as a key source of customer retention and revenue generation, as well as creating a differentiating value proposition for customers.