Calidad En El Servicio al Cliente BANCO CONTINENTAL Caso Agencia Aeropuerto, Provincia Constitucional Del Callao, 2016 – 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación fue elaborado en la entidad bancaria BBVA continental, agencia Aeropuerto Provincia Constitucional del Callao, para determinar de qué manera la falta de calidad de servicio que se brinda influye en la satisfacción del cliente, asimismo identificar los factores que intervienen para que los clientes de la misma se encuentran satisfechos o no con los servicios recibidos. Se entrevistó al personal que labora en dicha oficina y a los clientes que frecuentan la misma, para conocer ambas perspectivas en dicho proceso y determinar así los factores y dificultades que se percibían desde ambos puntos de vista. Para realizar dicha investigación se tomó en cuenta la opinión de los clientes y usuarios, ya que ellos son los idóneos para calificar el servicio que se les brinda en la entidad bancaria y determinar si se estaba prestando un servicio de calidad acorde a sus expectativas respecto a rapidez, conocimientos, amabilidad, confiabilidad y eficiencia. Así mismo de los colaboradores para que consiguieran ellos mismos identificar a manera de autoevaluación los aspectos donde se debe trabajar para mejorar y mantener lo que se viene realizando bien. Se determinó que la calidad en la atención al cliente es una estrategia importante para las diferentes organizaciones, en especial en el rubro financiero, donde actualmente los productos cada vez son más similares y la única ventaja competitiva radica en la calidad del servicio brindado, pero aun así se viene observando que esta premisa no se está cumpliendo a cabalidad, pues los clientes que a diario visitan la agencia llevan sus diferentes necesidades para que sean satisfechas por lo tanto perciben cuando se da un buen o mal servicio por lo que manifiestan sus inconformidades después de haberlo recibido. Para lo cual, en la presente investigación, se plantea alternativas de solución como una herramienta para mejorar el servicio al cliente y consigan enfocarse en la importancia de la calidad en el servicio de atención al cliente, así también puedan lograr la atracción, retención y fidelización de clientes.

This research work was carried out at BBVA Continental Bank, Callao Province Constitutional Airport agency, to determine how the lack of quality of service provided influences customer satisfaction, as well as to identify the factors that intervene in order to the clients of the same are satisfied or not with the services received. We interviewed the staff working in the office and the customers who frequent it, to know both perspectives in this process and to determine the factors and difficulties that were perceived from both points of view. In order to carry out this investigation, the opinion of the clients and users was taken into account, since they are the ones qualified to qualify the service provided to them in the bank and determine if a quality service was being provided in accordance with their expectations regarding speed, knowledge, friendliness, reliability and efficiency. Also of the collaborators so that they managed to identify themselves in a way of self-evaluation the aspects where it is necessary to work to improve and to maintain what has been doing well. It was determined that quality in customer service is an important strategy for different organizations, especially in the financial sector, where products are increasingly similar and the only competitive advantage lies in the quality of the service provided, but still so it has been observed that this premise is not being fully fulfilled, since clients who visit the agency daily carry their different needs so that they are satisfied therefore they perceive when a good or bad service is given so that they manifest their nonconformities afterwards of having received it. For this, in the present investigation, alternative solutions are proposed as a tool to improve customer service and focus on the importance of quality in customer service, as well as to achieve attraction, retention and loyalty of customers.