Mejoramiento en La Calidad De Atención Al Cliente A Través Del Sistema Telefónico

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dc.contributor.advisor Callegari Galván, Juan De Dios
dc.contributor.author Arroyo Pre, María Elena
dc.date.accessioned 2018-12-14T13:34:02Z
dc.date.available 2018-12-14T13:34:02Z
dc.date.issued 2017
dc.identifier.uri http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/400
dc.description.abstract El trabajo analiza la atención al cliente vía línea telefónica en la Empresa Industrial LA VALVULA S.A, año 2016.Se describe el ambiente, propósito y delimitación; también, los sustentos que justifican su ejecución y el uso de técnicas de observaciones, entrevistas, cuestionarios, incluyendo consultas a experto en el tema Según lo investigado, lo problemas específicos son: el tecnológico y el humano; el primero refiere a procedimientos inadecuados, aplicados en los tipos de transferencia, congestión de flujos y el desconocimiento en la utilización para maximizar el sistema Telefónico y el segundo, refiere, a la interacción cliente -colaborador, identificado la débil practica de los valores Organizacionales como: Cliente, personas, ética por la falta de una cultura de servicio. Un resultado importante, fue la caída en la cantidad de llamadas telefónicas contactadas con los clientes, que se mantuvieron en la empresa durante años originadas por procedimientos y comportamientos inadecuados. Estas comparadas mostraron la relación y diferencias entre las variaciones del número de atenciones, calidad del servicio y satisfacción del cliente. Así mismo, se plantearon estrategias de solución con sus respectivos objetivos y metas para ambos casos; que conviertan a los procesos y procedimientos en oportunidades de superación de las restricciones, deficiencias e incumplimientos identificados a fin de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y potenciales clientes. es_PE
dc.description.abstract The work analyzes customer service via telephone line in the Industrial Company LA VALVULA S.A, 2016. The environment, purpose and delimitation are described; also, the livelihoods that justify their execution and the use of observation techniques, interviews, questionnaires, including consultations with an expert on the subject According to what has been researched, the specific problems are: the technological and the human; the first refers to inadequate procedures, applied in the types of transfer, flow congestion and ignorance in the use to maximize the Telephone system and the second, refers to the interaction client-collaborator, identified the weak practice of the Organizational values as: Client, people, ethics for the lack of a culture of service. An important result was the fall in the number of telephone calls contacted with customers, which were kept in the company for years originating from inadequate procedures and behavior. These comparables showed the relationship and differences between the variations in the number of attentions, quality of service and customer satisfaction. Likewise, solution strategies were proposed with their respective objectives and goals for both cases; that they turn the processes and procedures into opportunities to overcome the restrictions, deficiencies and breaches identified in order to improve the quality of the customer service and potential customers. es_PE
dc.description.uri Trabajo de investigación es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Peruana de las Américas es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/pe/ es_PE
dc.source Universidad Peruana de las Américas es_PE
dc.source Repositorio institucional – UPA es_PE
dc.subject Calidad es_PE
dc.subject Atención al Cliente es_PE
dc.subject Sistema es_PE
dc.subject Relaciones Humanas es_PE
dc.subject Tecnología es_PE
dc.subject Cultura de Servicio es_PE
dc.title Mejoramiento en La Calidad De Atención Al Cliente A Través Del Sistema Telefónico es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Licenciado en Administración y Gestión de Empresas es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE
thesis.degree.discipline Administración y Gestión de Empresas es_PE
thesis.degree.program Título Profesional es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Peruana de las Américas. Facultad de Ciencias Empresariales es_PE


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