El Capital Humano y Su Relación Con La Calidad Del Servicio Al Cliente En El Área De Admisión De Pacientes De LA CLÍNICA NARANJAL, LOS OLIVOS 2016

Abstract

EL CAPITAL HUAMANO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ÁREA DE ADMISIÓN DE PACIENTES DE LA CLÍNICA NARANJAL, LOS OLIVOS 2016 Objetivo: Establecer cómo el capital humano influye en la calidad del servicio al cliente en el área de admisión de pacientes en la Clínica Naranjal, Los Olivos 2016 Metodología: Estudio descriptivo. La muestra estuvo constituida por 100 pacientes atendidos en las diferentes consultas médicas como: medicina general, ginecología, obstetricia y nutrición; que pasaron previamente por el área de admisión de pacientes. Los instrumentos utilizados para medir la calidad en la atención al paciente se realizaron a través de una encuesta con preguntas cerradas, realizadas por las investigadoras de la universidad Peruana de las Américas con una confiabilidad de 97%. Los criterios tomados para el estudio fueron realizados en el mes de octubre de 2016, en horas de servicio de la clínica a pacientes y familiares mayores de edad, que estaban capacitados física y mentalmente para responder de manera verbal las preguntas de la ficha técnica de la encuesta, en cuanto a la calidad de atención que recibieron. Resultados: De la población total encuestada, el 30% de los atendidos manifestó un nivel de satisfacción buena con relación a la atención médica, seguido con un nivel de satisfacción muy buena de 5% en general y el 55% de atendidos en el área de admisión de pacientes como mala y el 7% lo considera muy mala; no sabe con 3% Conclusión: Los pacientes y sus familiares manifiestan un nivel de satisfacción media en lo que respecta en general a todas las áreas de la clínica, que involucra al personal administrativo y asistencial, por lo que a través de esta encuesta servirá como una herramienta de mejora en la calidad de atención de manera eficiente, mejorando las competencias genéricas y específicas de cada uno de los colaboradores en el cargo a desempeñar.

The human capital and its relationship with the quality of customer service in the area of patient admission of the “Clínica Naranjal”, Los Olivos 2016. Objective: To establish how the human capital influences the quality of the customer service in the area of admission of patients in the “Clínica Naranjal”, Los Olivos 2016 Methodology: Descriptive study. The sample consisted of 100 patients treated in different medical consultations such as: General Medicine, gynecology, obstetrics and nutrition; previously passed through the patient admission area. The instruments used to measure quality in care to the patient were made through an inquest with closed questions, made by the researchers of the “Universidad Peruana de las Américas” with a reliability of 97%. The criteria taken for the study were carried out in October 2016, in hours of service of the clinic to patients and relatives of age, who were trained Physical and Mentally to respond verbally the questions on the inquest's technical data sheet, as to the quality of care they received. Results: Of the total population inquested, 30% of them showed a good level of satisfaction with regard to medical care, followed by a very good level of satisfaction of 5% in general and 55% of those cared for in the area of admission of patients as bad and 7% considered it very bad; The ones who don't know are the 3%. Conclusion: Patients and their familiars manifest an average level of satisfaction in general regarding all areas of the clinic, involving administrative and assistance personnel, so through this inquest will help for improving quality of care in an efficient way, improving generic and Specific skills of each one of the collaborators in their charge to perform.