Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de transporte del metropolitano de Lima 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Relación entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Usuario de Transporte del Metropolitano de Lima 2019”, tiene como objetivo general evaluar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de transporte del metropolitano de Lima. El enfoque de esta investigación es del tipo cualitativo descriptivo, basado en los antecedentes nacionales e internacionales, que tienen relación con la presente investigación; donde se comprueba la relación causal planteada. La investigación concluye que si existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de transporte de Lima metropolitano 2019; porque responde a las características de estudio esenciales como atención, comodidad, seguridad y rapidez en el transporte. Es decir, de acuerdo al estudio realizado, para que la calidad en el servicio y la satisfacción del usuario exista relación, nos demuestra que el mejoramiento continuo de la atención en las ventas de pasajes, servicio post venta y atención de reclamos, impactan positivamente en la percepción del usuario, reflejando la preocupación por brindar una atención de calidad. A su vez la mejora en la comodidad de la infraestructura en los paraderos, el confort dentro de los buses, ventilación en el traslado a los destinos y el viaje con cero usuarios parados, favorecen positivamente en las expectativas que el usuario tiene referente al servicio. También la reformulación de estrategias en la seguridad de los traslados de destinos dentro del bus, en los paraderos, frente a emergencias, en las recargas o pagos en ventanillas, personal capacitado y mantenimiento oportuno de buses fomentan la confianza y prestigio del servicio. Por último, el mejoramiento de la rapidez en el control de tiempos de traslados, espera y abastecimientos oportunos de buses cooperan productivamente el desempeño eficiente y eficaz del servicio.

The present research work entitled "Relationship between the Quality of the Service and the Satisfaction of the Transport User of the Metropolitan of Lima 2019", has the general objective of evaluating the relationship between the quality of the service and the satisfaction of the transport user of the metropolitan of Lima. The focus of this research is of the qualitative descriptive type, based on national and international antecedents, which are related to the present research; where the causal relationship raised is verified. The research concludes that if there is a relationship between the quality of the service and the satisfaction of the transport user of metropolitan Lima 2019; because it responds to the essential characteristics of study such as attention, comfort, safety and speed in transport. That is, according to the study carried out, so that the quality of the service and user satisfaction exist relationship, it shows us that the continuous improvement of the attention in the ticket sales, post-sale service and attention of claims, have a positive impact on user perception, reflecting the concern to provide quality care. At the same time, the improvement in the comfort of the infrastructure at the bus stops, the comfort inside the buses, ventilation in the transfer to destinations and the trip with zero unemployed users, positively favor the expectations that the user has regarding the service. Also the reformulation of strategies in the security of the transfers of destinations within the bus, in the bus stops, in the face of emergencies, in the recharges or payments at the windows, trained personnel and timely maintenance of buses promote the confidence and prestige of the service. Finally, the improvement of the speed in the control of transfer times, waiting and opportune supplies of buses cooperate productively the efficient and effective performance of the service.