Liderazgo y su relación con la fidelización de los clientes de Mi Banco

Abstract

Cada día es para las organizaciones un verdadero reto, no solamente conseguir ventas; sino, el verdadero reto es conseguir y fidelizar clientes, es por ello la importancia de este trabajo cuyo objetivo es analizar la influencia del liderazgo en la fidelización de los clientes de MIBANCO 2020. La realidad actual de MIBANCO es que los clientes no se encuentran plenamente fidelizados y se corre el riesgo de que estos puedan ser captados por otras entidades financieras que le ofrezcan servicios más atractivos y personalizados. Por lo tanto, este trabajo se justifica en la medida de poder evidenciar de manera descriptiva la importancia del liderazgo en sus distintos estilos como el directivo, transaccional y transformacional; y cómo estos influyen en la fidelización de los clientes tomando en cuenta sus expectativas, confianza y satisfacción del cliente hacia MIBANCO. Asimismo, se recomienda darle la debida importancia a capacitar y fortalecer las competencias de los colaboradores en todos los niveles jerárquicos en temas de liderazgo para que se vea reflejado en la fidelización de los clientes. Para el desarrollo de la presente investigación se ha utilizado referencias bibliográficas actualizadas de distintas tesis nacionales e internacionales, así como artículos científicos de revistas indexadas. Por último, cabe señalar que el presente trabajo luego de su publicación en el repositorio institucional de la universidad será un aporte a la comunidad académica y científica que desee investigar temas similares.

Every day is a real challenge for organizations, not only to get sales; Otherwise, the real challenge is to get and retain customers, which is why the importance of this work whose objective is to analyze the influence of leadership on customer loyalty at MIBANCO 2020. The current MIBANCO is that customers are not fully loyal and there is a risk that they may be captured by other financial entities that offer more attractive and personalized services. Therefore, this work is justified to the extent of being able to show in a descriptive way the importance of leadership in its different styles such as directive, transactional and transformational; and how these influence customer loyalty, taking into account their expectations, trust and customer satisfaction towards MIBANCO. Likewise, it is recommended to give due importance to training and strengthening the skills of employees at all hierarchical levels on leadership issues so that it is reflected in customer loyalty. For the development of this research, updated bibliographic references of different national and international theses have been used, as well as scientific articles from indexed journals. Finally, it should be noted that this work after its publication in the institutional repository of the university will be a report to the academic and scientific community that wishes to investigate similar topics.