Gestión de operaciones para la mejora de servicios al cliente en la empresa de transporte terrestre de pasajeros Expreso Internacional Palomino SAC 2020

Abstract

El presente estudio tuvo por objetivo Analizar de qué manera la gestión operacional influye en la mejora del servicio al cliente en la empresa de transporte terrestre de pasajeros Expreso Internacional Palomino SAC2020. Mediante el uso de la encuesta dirigida a los clientes del transporte, Donde se recolecto información acerca de cómo mejorar las expectativas y satisfacer las necesidades de los pasajeros. El tipo de investigación fue aplicado, descriptivo, transversal-explicativo, de diseño no experimental y de enfoque cuantitativo. El instrumento empleado fue el cuestionario y la técnica utilizada fue la encuesta virtual, con 10 preguntas para la variable independiente “Gestión de operaciones” y 10 preguntas para la variable dependiente “Servicio al cliente”, con una escala de Likert y fue sometida al criterio de 03 expertos. Se calculó la confiabilidad del coeficiente del Alfa de Cronbach que fue aplicado en el programa SPSS 25, el cual nos ayudó a obtener los gráficos y tablas que nos sirvieron de análisis para la interpretación y la obtención de los resultados, para las variables “Gestión de operaciones” Y para variable “servicio al cliente” se obtuvo 0.93 de muy alta, por lo tanto, es confiable su aplicación. Por otro lado, los resultados demuestran que el embarque tiene alta influencia sobre el servicio al cliente de los pasajeros de la empresa de transportes (p=0,000; r=0.740). Como también se demuestra que desembarque tiene influencia sobre el servicio (p=0,000; r=703). Por lo tanto, se concluye respecto al objetivo general planteado que el área de gestión de operaciones, influye sobre el servicio a los clientes de la empresa de transporte terrestre de pasajeros Expreso Internacional Palomino SAC2020. Hacia sus clientes los cuales se ven reflejados mediante la satisfacción de los mismos a través del servicio adquirido aceptándose así la hipótesis alternativa H1 y rechazándose la hipótesis nula H0 establecidas anteriormente. Si involucramos más a los clientes aumentara la demanda y la empresa se sentirá muy satisfecha con los resultados.

The objective of this study was to analyze how operational management influences the improvement of customer service in the passenger land transport company Expreso Internacional Palomino SAC. 2020. Through the use of the survey directed to transportation customers, where information was collected about how to improve expectations and meet the needs of passengers. The type of research was applied, descriptive, cross-explanatory, non-experimental design and quantitative approach. The instrument used was the questionnaire and the technique used was the virtual survey, with 10 questions for the independent variable "Operations management" and 10 questions for the dependent variable "Customer service", with a Likert scale and was subjected to the criterion from 03 experts. The reliability of the Cronbach's Alpha coefficient was calculated, which was applied in the SPSS 25 program, which helped us to obtain the graphs and tables that served as analysis for the interpretation and obtaining of the results, for the variables "Management of operations ”And for variable“ customer service ”, 0.93 was very high, therefore, its application is reliable. On the other hand, the resultsn show that boarding has a high influence on the customer service of the passengers of the transport company (p = 0,000; r = 0,740). As it is also shown that disembarkation has an influence on the service (p = 0,000; r = 0.703). Therefore, it is concluded with respect to the general objective set that the operations management area influences the service to customers of the passenger land transport company Expreso Internacional Palomino SAC. 2020. Towards its customers, which are reflected by their satisfaction through the service acquired, thus accepting the alternative hypothesis H1 and rejecting the null hypothesis H0 established above. If we involve customers more, demand will increase and the company will feel very satisfied with the results.