Calidad De Servicio y Fidelización de Los Clientes De LA CLÍNICA MAISÓN DE SANTÉ DE LIMA, 2014

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional, se efectúa desde el propósito de determinar la influencia de la calidad de servicio para ventaja competitiva a la clínica, y esta a su vez permita la fidelización de nuevos pacientes y de los que tienen atención recurrente en la clínica Maisón de Santé ubicada en Cal. Miguel Aljovin Nº 208 Cercado de Lima. En la mayoría de clínicas se puede apreciar que la calidad de servicio al cliente se muestra y se valora que el cliente tiene la razón, pero en otras, se dice que el cliente tiene que esperar. Las necesidades de esta investigación se refieren a la falta de calidad de servicio para satisfacer las necesidades de los clientes, dando una solución para la creación de nuevos planeamientos, ideas, pensamientos, criterios, entre otros como capacitar al personal para que puedan mejorar la calidad en sus servicios. Para el desarrollo de la investigación se planteó separar en tres factores que proporcionen optimizar la calidad, y son la satisfacción del paciente, la capacidad de respuesta y el seguimiento que se le pueda dar a cada uno. Esto permitió determinar cómo influyen en la calidad del servicio que brinda la clínica. Se logró determinar que la calidad de servicio y la fidelización de los pacientes está estrechamente ligada, demostrando que de manera óptima afecta a la calidad en el servicio. Esto ha adquirido una gran importancia en todas las áreas, dado que los pacientes actuales tienen a esperar nuevas expectativas. Una de las razones de realizar el proyecto fue por la competencia con otras clínicas que es cada vez mayor, ya que cada una trata de asemejarse o agregar nuevas expectativas. Es por eso que la calidad en el servicio es utilizada en la mayoría de clínicas como unas herramientas de diferenciación.

The present work of professional sufficiency, is made from the purpose of determining the influence of quality of service for competitive advantage to the clinic, and this in turn allows the loyalty of new patients and those who have recurrent attention in the clinic Maisón de Santé located in Cal. Miguel Aljovin Nº 208 Cercado de Lima. In most clinics it can be seen that the quality of customer service is shown and that the client is right, but in others, it is said that the client has to wait. The needs of this research refer to the lack of quality of service to meet the needs of customers, giving a solution for the creation of new planning, ideas, thoughts, criteria, among others how to train staff so they can improve the quality in your services. For the development of the research it was proposed to separate into three factors that provide quality optimization, and are the patient's satisfaction, the response capacity and the follow-up that can be given to each one. This allowed determining how they influence the quality of the service provided by the clinic. It was determined that the quality of service and patient loyalty is closely linked, demonstrating that it optimally affects quality in the service. This has acquired great importance in all areas, given that current patients have to wait for new expectations. One of the reasons for carrying out the project was the competition with other clinics that is growing, since each one tries to resemble or add new expectations. That is why the quality of the service is used in most clinics as a differentiation tool.